Zusagen und Grenzen
Betrieb
Was zugesagt ist, was ein Zielwert ist und was ausdrücklich keine Zusage ist. Der Unterschied entscheidet im Ernstfall.
Servicezeiten und Meldewege
- Servicezeit
- Montag bis Freitag, 09:00–17:00 Uhr
- Meldewege
- Portal und E-Mail
- Außerhalb der Servicezeit
- Meldungen laufen jederzeit ein und werden ab der nächsten Servicezeit bearbeitet — außer bei einem Ausfall (P1), den die Überwachung automatisch meldet.
Die Grenze, die wir selbst ziehen
Solange keine Vertretungsvereinbarung besteht, geben wir keine Rund-um-die-Uhr-Zusage — auch nicht in der Stufe PARTNER. Eine gebrochene Zusage kostet mehr als eine bescheidene.
Warum die „24“ im Namen keine Hotline meint
Die „24" im Namen steht für Verfügbarkeit des Auftritts, nicht für eine 24-Stunden-Hotline. Betrieben wird rund um die Uhr — bearbeitet wird zu den Servicezeiten.
Prioritäten und Reaktionszeiten
Vier Klassen. Jede nennt, wann sie greift, wann wir uns melden, wann die Bearbeitung beginnt — und welchen Wert wir anstreben, ohne ihn zuzusagen.
| Klasse | Wann sie greift | Beispiele | Reaktionszeit | Bearbeitungsbeginn | Zielwert Wiederherstellung |
|---|---|---|---|---|---|
| P1Ausfall | Der Auftritt ist nicht erreichbar, kompromittiert, oder eine geschäftskritische Funktion fällt vollständig aus. |
| 2 ServicestundenWACHSTUM: 1 Servicestunde | sofort nach Rückmeldung | 8 Servicestunden |
| P2Schwere Störung | Eine wesentliche Funktion ist eingeschränkt, Notbetrieb ist möglich. |
| 1 Servicetag | innerhalb 2 Servicetagen | 3 Servicetage |
| P3Störung | Ein Fehler ohne wesentliche Auswirkung. |
| 2 Servicetage | im nächsten Wartungsfenster | 10 Servicetage |
| P4Anliegen | Ein Wunsch, eine Frage, eine Änderung. |
| 2 Servicetage | nach Vereinbarung, gegen Pflegeeinheit | vereinbart |
Was die Begriffe bedeuten
Ohne diese drei Erklärungen wird die Tabelle darüber missverstanden. Der Unterschied zwischen Reaktions- und Wiederherstellungszeit ist der Unterschied zwischen einer Zusage und einem Vorsatz.
- Reaktionszeit
- Wir melden uns — mit Einschätzung und weiterem Vorgehen. Diese Zeit sagen wir zu.
- Wiederherstellungszeit
- Die Funktion läuft wieder. Das ist ein Zielwert, keine Garantie — sie hängt auch von Ursachen ab, die außerhalb unserer Kontrolle liegen: Rechenzentrum, Registrar, DNS, Zahlungsdienst, Angriff.
- Servicestunden und -tage
- zählen nur innerhalb der Servicezeit.
Was wir ausdrücklich nicht zusagen
Vier Punkte, die anderswo in den Bedingungen stünden. Eine Grenze, die man suchen muss, ist keine.
- Ein Verfügbarkeitsprozentsatz
- Ohne redundante Infrastruktur und Vertretungsregelung wäre eine Zusage wie „99,9 %" nicht haltbar. Wir sagen Reaktion zu, nicht Verfügbarkeit — und zeigen die gemessenen Werte offen auf der Statusseite, sobald die Überwachung läuft. Solange sie im Aufbau ist, steht genau das dort: kein Wert, den wir nicht gemessen haben.
- Behebung von Störungen in fremden Systemen
- Rechenzentrum und Infrastrukturanbieter, Registrar, Mailprovider, Zahlungsanbieter, Plattform-Schnittstellen: wir überwachen, melden, eskalieren beim Anbieter und stellen wieder her — für deren Verfügbarkeit haften wir nicht.
- Rund-um-die-Uhr-Bearbeitung
- Es gelten die Servicezeiten mit klarer Notfallregel.
- Telefonische Erreichbarkeit
- Wir betreiben keine Telefon- oder Rufbereitschaft und nennen keine Servicerufnummer. Ein Telefon, das im entscheidenden Moment niemand abnimmt, ist keine Erreichbarkeit — es ist ein gebrochenes Versprechen mit Freizeichen. Ihr Weg zu uns ist die E-Mail: sie ist nachlesbar, sie geht nicht verloren, und die zugesagte Reaktionszeit gilt für sie unverändert.
- Wiederherstellung ohne jeden Datenverlust
- Der Sicherungsrhythmus bestimmt den maximal möglichen Verlust. Wir nennen ihn offen, statt ihn zu verschweigen.
Status
Gemessen, nicht zugesagt.
Hier stehen später gemessene Werte
An dieser Stelle sollen Zahlen aus der Überwachung stehen: Erreichbarkeit, Erfolg der Sicherungen, Zeit bis zur ersten Rückmeldung. Die Überwachung wird gerade aufgebaut; bis sie läuft, steht hier keine Zahl.
Auch keine beispielhafte. Eine Kennzahl, die den eigenen Betrieb größer oder besser darstellt, als er ist, wäre genau der Fehler, den wir Mandanten abgewöhnen — und sie beschädigt das Argument, das diese Seite trägt: Beweis statt Behauptung.
Was wir überwachen
Erreichbarkeit, Zertifikatsablauf, Backup-Erfolg, Fehlerraten, Ladezeit
- Verfügbarkeit
- Betrieb Ihres Auftritts auf Infrastruktur, die wir für Sie auswählen und verwalten: Reverse Proxy, TLS-Erneuerung, Ressourcenüberwachung. Das Rechenzentrum stellt ein spezialisierter Anbieter — die Verantwortung für den Betrieb darauf liegt bei uns
- Sicherheit
- Sicherheitsupdates für Kern, Theme und Erweiterungen; Härtung; Angriffs- und Spamabwehr; Reaktion auf bekannt gewordene Schwachstellen
- Datensicherung
- tägliche Sicherung, Aufbewahrung nach Plan, dokumentierter Wiederherstellungstest
- Überwachung
- Erreichbarkeit, Zertifikatsablauf, Backup-Erfolg, Fehlerraten, Ladezeit
Was wir zusagen
Wir melden uns — mit Einschätzung und weiterem Vorgehen. Diese Zeit sagen wir zu.
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Was wir nicht zusagen
Gemessen, nicht zugesagt.
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